# Renforcer le support client avec l'IA chez Visma | Onguard

**Résumé:** Le team lead customer service de Visma | Onguard sur l'adoption de l'IA dans Zendesk : mise en œuvre, enseignements clés et gains d'efficacité pour le service client.

**En bref:** Découvrez comment Visma | Onguard a exploité l'IA pour transformer son support client, en améliorant l'efficacité et l'expérience client.

**Publié:** 2024-05-02

**Dernière mise à jour:** 2026-08-10

Visma | Onguard, spécialiste du logiciel de credit management, s'est imposé en plus de 25 ans comme un leader des solutions innovantes pour l'order-to-cash. Des utilisateurs de plus de 50 pays se servent quotidiennement de sa plateforme. Cette évolution suppose de rester à la pointe des dernières technologies et de mener le changement.

Nous nous sommes entretenus avec Jordy Zijp, team lead customer service chez Visma | Onguard, sur son expérience avec Unless : de la recherche initiale d'une solution, à travers la mise en œuvre, jusqu'aux résultats et projets futurs.

> Working with Unless has opened new possibilities regarding the capabilities of AI combined with internal documentation.
>
## Définir la stratégie
> Last year as AI was becoming more and more a hot topic, Visma told all its subsidiaries that AI was definitely something you had to focus on. Because if you do not use AI, you will fall behind all the other companies.
>
Cela a poussé Jordy et son équipe à étudier de nombreuses solutions IA, dont ChatGPT entre autres. Il a fallu aussi se poser beaucoup de questions et évaluer la situation de départ. Comme nous le rappelons toujours, il ne s'agit pas d'adopter l'IA pour l'IA, mais de partir de ses besoins et de ses objectifs.

Dans leur cas, les questions portaient notamment sur : que pouvons-nous faire avec les informations dont nous disposons déjà ? Comment être plus efficaces ? Comment aider nos clients plus rapidement ? Comment permettre à nos agents d'accéder plus facilement à la connaissance ?

C'est à ce moment-là que Jordy a reçu, via un canal Slack interne de Visma, une présentation sur la façon d'utiliser Unless au sein de leur environnement Zendesk. Cette solution répondait à tous leurs critères. Après quelques recherches supplémentaires et des retours d'autres entités Visma travaillant déjà avec Unless, l'envie de se lancer était là.

## Mise en œuvre
Jordy raconte que la mise en œuvre a été si rapide qu'elle a presque eu l'effet d'un plug-and-play. Le produit était en outre simple à utiliser, sans complexité inutile. En environ deux semaines, tout était en place : de la formation et de la configuration de l'IA à l'intégration avec Zendesk, en passant par les ajustements nécessaires.

> It's remarkable how smooth the integration went. It did not only elevate our internal knowledge documentation but also the solutions we provide to our customers, therefore enhancing the overall customer experience.
>
Onguard a démarré par un cas d'usage interne, en rendant l'IA Unless disponible dans Zendesk pour les équipes de support de deux de ses produits. Les deux produits portant sur des logiciels de credit management et partageant une terminologie très proche, il était important de bien distinguer de quel produit parlait chaque ticket client. L'IA devait savoir à quel produit se rapportait la question du client afin de répondre à partir des bonnes informations.

![Exemple de ticket dans Zendesk avec l'assistant d'équipe Unless](../../media/onguard-zendesk-example.png)

Cela a été facile à mettre en place grâce aux Audiences d'Unless. Si votre organisation distingue clairement des sujets, des spécialisations ou des services, les Audiences permettent de séparer des ensembles de données différents. Il suffit de créer une Audience dans Unless et d'y associer les sources concernées, en complément des sources de formation globales disponibles partout. Cela évite tout mélange de données sensibles.

Dans le cas d'Onguard, deux Audiences ont été créées, chacune avec ses propres sources de formation, reliées à des tags Zendesk portant les noms des produits. Les réponses fournies par l'IA sont ainsi propres au produit concerné par la question du client.

## Enseignements clés
> The thing I really learned in this process is that knowledge is power. Making sure that you write a lot of good and structured content is also really important.
>
> In our experience, we have a lot of content for both products. But we also had to rewrite a lot of content, restructuring it with headings and providing the right keywords. While this was a challenge for us, we have made quite some good progress on it already.
>
> For example, when it comes to terminology, we aim to use a variety of words and expressions in our content. So if the title contains a specific term, we will include other terms that a customer might use in the headers and the text. While it's a trial-and-error process it's also fun to do.

## Résultats
En observant l'ensemble des tickets reçus et ce qu'il faut pour y répondre, Onguard estime que 20 % des tickets pourraient être couverts par l'IA. Il s'agit généralement de questions informatives ou fonctionnelles. Le support étant assez technique dans leur cas, l'objectif est d'atteindre ces 20 % qui ne nécessitent pas qu'un membre de l'équipe consulte une base de données SQL pour établir un diagnostic et fournir une réponse.

Jordy a mis en place dans Zendesk un champ que les membres de l'équipe de support cochent ou décochent selon qu'un ticket a été résolu par l'IA (une vérification supplémentaire, en complément des informations fournies au sein d'Unless). Les premiers résultats montrent déjà 8 % de couverture, avec l'objectif d'atteindre les 20 % visés.

Un autre avantage notable, en plus du gain d'efficacité, concerne les nouveaux employés, qui ont adopté très rapidement l'usage de l'IA. Dans leur cas, utiliser l'IA Unless pour répondre aux questions clients les a aussi aidés à apprendre, en se familiarisant avec le contenu disponible.

> We recommend Unless for other organizations, if you're looking for an efficient solution to implement AI based on a selection of (internal) sources it can consult. It will reduce the time employees waste searching for the right answer(s) tremendously.
>
## Perspectives
Les cas d'usage ne se limitent pas à répondre aux tickets de support arrivant dans Zendesk. Onguard a aussi ajouté des composants à son centre d'aide, avec d'autres projets à venir. Ici, il est important de noter que n'importe quel composant peut jouer le rôle d'amorce d'interaction, en ouvrant davantage de points de contact pour interagir avec les agents IA.
>
> The components, first of all, are really, really helpful because we were looking for this kind of solution in the past. And we were happy that Unless is not only providing the AI but also the components. For now, we made a couple of fun ones around special days and holidays.
>
> We also use the components if there is extra maintenance scheduled, so we can proactively inform our customers with a banner. That's been really helpful because before we had to work in a lot of HTML and CSS code. And while I can do that, it's a lot of work and this is saving a lot of time.
>
> We are also thinking of implementing some embedded components in the future so that's really cool. And what I especially like about it is that you can schedule them. So you can already make the components, like two weeks upfront, and then schedule to make sure that it's being published automatically. So that's great. Lastly, there are also plans to start adding conversation starters to the Help Center so customers can use that as well and interact with the AI directly.

Si Onguard a d'abord lancé ce projet pour son service de support, l'entreprise prévoit d'élargir la portée et d'ajouter de nouveaux cas d'usage à travers l'entreprise, partout où l'IA Unless peut apporter un bénéfice.