# Échange informel à la Visma AI Conference 2025

**Résumé:** Les enseignements de l'échange informel à la Visma AI Conference 2025 : le ROI de l'IA en support client, sa mise en œuvre stratégique, et l'avenir du service et de l'efficacité.

**En bref:** Transformer le support client grâce à l'IA - les enseignements de l'échange informel d'Edgars Dzenuška et Sander Nagtegaal à la Visma AI Conference 2025.

**Publié:** 2025-03-19

**Dernière mise à jour:** 2026-08-11

Lors de la session plénière du deuxième jour de la Visma AI Conference 2025, Edgars Dzenuška et Sander Nagtegaal se sont retrouvés pour un échange informel intitulé « The Strategic Imperative: Transforming Customer Support with AI for Measurable ROI ». Ils ont discuté du rôle de l'IA dans les opérations client, en explorant son retour sur investissement (ROI), sa mise en œuvre stratégique et la gestion des risques.

**Présentation : les intervenants**

[Edgars Dzenuška](https://www.linkedin.com/in/edgars-dzenu%C5%A1ka-bbb90869/ "Edgars Dzenuska") apporte une riche expérience acquise au cours de ses 20 années dans le service client, notamment chez Apple, et aujourd'hui chez Visma, où il dirige le Customer Success. L'entrepreneur en série [Sander Nagtegaal](https://www.linkedin.com/in/centrical/ "Sander Nagtegaal"), CEO d'Unless, [une plateforme d'IA de référence pour les secteurs réglementés d'Europe](https://unless.com/ "Unless - la plateforme IA pour les secteurs réglementés d'Europe, comme la finance et la santé"), complète ce duo par son expertise technique et sa grande expérience des déploiements d'IA.

Leur session était structurée en trois temps : comprendre le « pourquoi » de l'IA, naviguer entre mise en œuvre et gestion des risques, et envisager les possibilités futures.

**Le « pourquoi » de l'IA dans le support client**

Edgars a souligné que l'IA n'est pas qu'une technologie tape-à-l'œil - il s'agit de produire de vrais résultats pour les clients. Selon une étude Salesforce de 2024, 61 % des clients préfèrent le self-service pour les problèmes simples. L'IA peut démultiplier ces offres, en délivrant un support rapide et efficace sans sacrifier la qualité.

- **Identifier les problèmes solubles** : utiliser les données des tickets support pour repérer les requêtes fréquentes que l'IA peut traiter.
- **Au-delà de l'IA** : l'IA n'est pas une solution miracle. Une excellente expérience utilisateur, une formation ciblée et une automatisation intelligente restent essentielles.
- **Défis pour les grandes entreprises** : dans un premier temps, le rôle de l'IA se limitera à des requêtes relativement simples dans ces environnements complexes, en renforçant le support expert sans le remplacer. La sécurité est essentielle.
- **Répondre aux réticences envers l'IA** : proposer à la fois l'IA et le support humain permet de construire la confiance et la flexibilité.
- **Attentes en matière de ROI** : si l'évolution du taux d'intensité du support peut être rapide, les progrès en satisfaction et en revenus prennent du temps, et le travail de fond reste essentiel.

**Mise en œuvre et atténuation des risques**

Sander a partagé son regard sur le paysage de l'IA, mettant en avant les difficultés rencontrées, en particulier dans l'UE, où [la majorité des projets d'IA s'enlisent dès la phase de preuve de concept](https://unless.com/en/blog/know-how/unlocking-generative-ai-in-the-eu/).

Malgré un enthousiasme élevé, les projets d'IA dans le support client ne sont pas simples. Selon McKinsey, seules 33 % des entreprises européennes se sont lancées dans l'IA, et 90 % des projets restent en suspens, en particulier dans la finance et la santé. Il existe pourtant des moyens de contourner ces obstacles.

- **Solutions IA** : déployer l'IA sur l'ensemble du parcours client - des sites web aux produits, jusqu'aux équipes support.
- **Facteurs de risque** : les projets échouent souvent à cause de la complexité logicielle et de la confusion réglementaire (AI Act européen, RGPD). Un soutien fort de la direction et une planification stratégique sont essentiels.
- **Approche des projets d'IA** : choisir entre développer sa propre IA, [utiliser une IA intégrée au CRM, ou s'associer à des fournisseurs spécialisés](https://unless.com/en/blog/know-how/specialized-ai-providers-vs-CRM-platforms/). Donner la priorité à la conformité européenne, en particulier pour la [confidentialité et la sécurité des données](https://unless.com/en/blog/know-how/privacy-measures-for-conversational-ai/).
- **Sécurité et confidentialité** : traiter les nouveaux risques grâce à des coffres-forts confidentiels afin de prévenir les fuites de données à caractère personnel et d'assurer la conformité au RGPD.

Sander a mentionné que, chez Visma, l'adoption de l'IA dans les opérations client est particulièrement élevée. Le groupe se distingue, probablement grâce à la combinaison du soutien des équipes du groupe et de l'autonomie des différentes sociétés, qui leur permet de déployer des solutions rapidement.

ZorgDomein, par exemple, a ajouté une IA à son portail patient, passant de [zéro à environ 6 000 conversations par semaine](https://unless.com/en/blog/customer-cases/zorgdomein-increased-self-service-with-unless/ "Étude de cas ZorgDomein") en à peine un mois. D'autres sociétés ont commencé par un copilote IA pour leurs équipes internes, ce qui les aide à gagner en efficacité et à se familiariser avec l'IA.

**L'avenir de l'IA dans le support client**

Sander a esquissé un avenir où l'IA évolue avec les avancées génératives, offrant une autonomie croissante.

- **Automatisation et apprentissage** : dans un premier temps, l'IA soutiendra les équipes internes, améliorant la documentation et restant à jour grâce à un apprentissage continu.
- **Interaction utilisateur** : l'IA automatisera progressivement des tâches, en particulier dans les secteurs sensibles, en suggérant des actions et en maintenant l'humain dans la boucle.
- **Vision à long terme** : l'IA redéfinira les interfaces, remplaçant les systèmes historiques par des expériences personnalisées, tout en préservant la confidentialité des données grâce à des modèles locaux.

**Conclusion**

Cet échange a mis en lumière le potentiel transformateur de l'IA dans le support client. En déployant l'IA de façon stratégique et centrée sur les résultats pour les clients, les entreprises peuvent améliorer la qualité de service et l'efficacité opérationnelle. Les enseignements partagés par Edgars et Sander offrent une feuille de route claire pour exploiter les capacités de l'IA tout en composant avec le paysage réglementaire. À mesure que la technologie de l'IA continue de progresser, son rôle dans le support client promet des perspectives passionnantes d'innovation et d'amélioration de l'expérience client.