# Agent de résolution de dépannage et FAQ

**Résumé:** Déployez un agent de niveau 1 qui répond aux questions et problèmes courants à partir de votre contenu existant, pour que les agents humains se concentrent sur les cas complexes et à forte valeur.

**En bref:** Laissez l'IA traiter les questions répétitives de niveau 1, pour que les équipes humaines se concentrent sur les cas complexes et sensibles.

**Publié:** 2026-02-18

**Dernière mise à jour:** 2026-08-10

*Cette recette montre comment automatiser en toute sécurité la première ligne de support, à partir de votre propre base de connaissances.*

De nombreuses questions de support répètent simplement des problèmes déjà documentés. Un agent de niveau 1 y répond automatiquement, libérant les humains pour un travail plus nuancé. La clé est de l'ancrer strictement dans votre contenu, et de définir des chemins d'escalade clairs.

Configurez des **Audiences** pour le « support public », et une autre pour le « support connecté » si besoin. Ancrez les réponses avec des **Sujets** plats comme `FAQ`, `Troubleshooting`, `How-to-guides` et `Error-codes`. Indexez votre centre d'aide, vos guides de dépannage et vos documents de process sous ces Sujets. Demandez à la Procédure de citer ou résumer uniquement à partir de là, ce qui réduit les hallucinations.

Pour certaines intentions sensibles (réclamations, menaces juridiques, demandes liées aux droits sur les données), entraînez la Procédure à les reconnaître et à **ne pas** y répondre sur le fond. Vous pouvez ajouter des **Procédures** spécifiques pour ces situations, en laissant l'IA poser davantage de questions pour déterminer la gravité et la catégorisation du problème. Sinon, elle active un indicateur `needs_escalation` et crée un ticket ou un **Message** avec un résumé généré par l'IA. Une **Notification** peut alerter la bonne équipe (par exemple juridique ou confidentialité) lorsque ces cas apparaissent.

Vous pouvez mesurer la part de tickets résolus automatiquement et identifier les lacunes de connaissance, en suivant les questions auxquelles l'IA ne répond pas bien. Elle peut envoyer périodiquement des **Notifications** résumant les sujets à faible confiance, avec des exemples de requêtes, pour déclencher des mises à jour de contenu.

Pour les clients dans le portail, les **Notifications** peuvent encourager le self-service en renvoyant vers des FAQ ou des parcours à forte valeur, en fonction de `user_segment` et des actions récentes. Cette segmentation aide à orienter le trafic vers l'agent IA, et réduit les tickets sur les sujets courants.

**Conclusion**  
Un agent de résolution de niveau 1 pour le dépannage et la FAQ utilise votre connaissance existante pour fournir des réponses rapides et ancrées. Avec des Procédures rattachées à des Sujets plats, ainsi que des Messages et Notifications pour les escalades et les lacunes de contenu, il réduit la charge de support tout en gardant le contrôle où cela compte.