Verloopsignalen en gezondheidsscores

Versie 1.0 · Laatst bijgewerkt 2026-08-10

Dit recept beschrijft een praktische manier om verlooprisico zichtbaar te maken met de data die je al hebt.

Verlooprisico laat zich eerder zien in gedrag en gesprekken dan in cijfers op hoofdlijnen. Een klacht, een onboarding die stilvalt, gebruik dat terugloopt: dat zijn de vroege waarschuwingen. AI leest de data die je al hebt en maakt daar korte verhalen en labels van waar je teams iets mee kunnen.

Binnen Unless zet je het volgen van verlooprisico simpelweg aan bij het Moment Retentie. Gesprekken krijgen dan een label wanneer een eindgebruiker dreigt te vertrekken, volgens de standaardregels of volgens regels die je zelf instelt. Dat kan ook een Message in de Inbox opleveren, of zelfs Notificaties voor je account team.

Aan de voorkant, richting de eindgebruiker, werkt het anders. Daar definieer je een Procedure die start bij een bepaalde Doelgroep of bij bepaalde vragen. Die Procedure kan verschijnen zodra iemand laat merken dat hij als klant wil vertrekken, bijvoorbeeld wanneer hij een export van al zijn gegevens opvraagt. De Procedure kan dan polsen of een korting of een extra functie interessant is, of welke oplossing er in jouw situatie ook past.

Beperk de Procedure tot platte Topics als Health-signals, Retention-playbooks en Customer-outcomes, zodat de uitleg eerlijk blijft en ergens op rust. In die Topics leg je zelf vast wat risicovol gedrag is en welke reactie daarbij hoort, zodat de AI jouw manier van werken volgt in plaats van een eigen model te verzinnen.

Kortom: zodra bepaalde verloopsignalen verschijnen, maakt de Procedure automatisch Messages aan voor de verantwoordelijke CSM of accountmanager. Er kunnen ook elke week Notificaties naar een teamkanaal of dashboard gaan die de nieuwe risicoaccounts samenvatten. Zo wordt risico zichtbaar zonder dat iemand handmatig rapportages hoeft door te spitten.

Bij accounts die risico lopen maar nog actief zijn in het portaal, ga je voorzichtig om met Notificaties. Op basis van de indeling in Doelgroepen toon je gerichte uitleg, of nodig je iemand uit voor een evaluatiegesprek. Laat die berichten over waarde en hulp gaan, niet over druk, en houd je aan de wettelijke beperkingen die gelden.

Conclusie
Een assistent die verloopsignalen en gezondheidsscores zichtbaar maakt, verandert verspreide sporen van risico in heldere signalen voor je teams. Met een Procedure, platte Topics die jouw kijk op klantgezondheid vastleggen en gestructureerde Messages en Notificaties weet je waar je retentiewerk moet beginnen, en reageer je voordat het te laat is.