ServiceNow

Versie 1.0 · Laatst bijgewerkt 2026-08-10

Context

ServiceNow is een enterpriseplatform voor IT-servicemanagement, dat grote organisaties gebruiken om verzoek- en incidentworkflows te laten draaien.

Elk incident dat je team in ServiceNow oplost, wordt onderbouwing voor Living Knowledge, zodat de agent leert van echte incidentoplossingen in plaats van een generiek draaiboek. De Team Assistant beantwoordt vragen rechtstreeks binnen ServiceNow, op basis van Living Knowledge en een zoekopdracht op verwante tickets - handig op de schaal van ServiceNow, waar hetzelfde type incident bij meerdere afdelingen kan terugkeren voordat iemand het patroon opmerkt. Moet er een mens bij, dan opent de agent een ticket in ServiceNow, of anders gaat het per e-mail.

Daarin verschilt Living Knowledge van ServiceNow’s eigen Knowledge Management: in plaats van een kennisbank die beperkt blijft tot wat binnen ServiceNow zelf staat, komt alles wat je koppelt samen, van documenten en tickets tot websites en merge requests, ontdubbeld in één samenhangend Help Center dat altijd actueel is.

Belangrijkste voordelen

• Elke incidentoplossing leert de agent iets: Opgeloste ServiceNow-incidenten voeden Living Knowledge, zodat de agent terugkerende IT- en servicevragen zelf afhandelt.
• Team Assistant binnen ServiceNow: Je team beantwoordt tickets in ServiceNow zelf, met Living Knowledge en verwante tickets bij de hand, zonder van tool te wisselen.
• Escalatie blijft binnen ServiceNow: Moet er een mens bij, dan opent de agent een ticket in ServiceNow met de volledige context erbij, zodat niemand het verhaal opnieuw moet uitleggen.

Hoe werkt het?

Unless haalt opgeloste incidenten en tickets uit ServiceNow op in Living Knowledge, en onderbouwt zo de agent met wat je IT-team eerder daadwerkelijk heeft verholpen. De Team Assistant beantwoordt vervolgens vragen binnen ServiceNow op basis van die kennis en een zoekopdracht op verwante tickets, en opent een nieuw ticket in ServiceNow, of stuurt een e-mail, zodra een mens moet overnemen.

Installatie

Ga naar het tabblad Integraties in je Unless-dashboard en kies “Configureren” bij de integratie met ServiceNow. Er opent een venster waarin je je ServiceNow-account koppelt en de integratie inricht.