Simplifier la gestion des connaissances dans le secteur de la santé

Version 1.0 · Publié le 2023-11-07

Introduction

Le secteur de la santé n’a jamais été sous une telle pression. Les raisons sont nombreuses, mais l’épuisement professionnel croissant, la pénurie de personnel soignant et la hausse des coûts y jouent un rôle central.

Par ailleurs, quand nous discutons avec des professionnels du secteur, un point revient souvent : la dépendance à des systèmes vieillissants, qui complique toute transformation. Mais tout n’est pas perdu : l’IA a le potentiel de transformer en profondeur le secteur de la santé dans son ensemble.

Un grand hôpital néerlandais a intégré la technologie IA d’UNLESS pour naviguer dans sa vaste base de connaissances internes. Grâce à des agents IA entraînés sur mesure, l’hôpital a réduit le temps passé à chercher une information, en ligne comme auprès de collègues, tout en gagnant en productivité. Désormais, l’IA traite un grand nombre de questions, ce qui libère du temps pour que l’équipe se concentre sur l’essentiel.

L’accès à l’information, un défi pour la santé

Dans le secteur de la santé, l’information et les procédures sont partout, et en trop grand nombre. Ce sont pourtant des connaissances indispensables pour faire son travail correctement et efficacement. Or, trouver la bonne information n’est pas toujours simple, et les équipes se tournent souvent vers leurs collègues à défaut d’autre solution. Cela finit par surcharger aussi bien le personnel administratif que les soignants au contact des patients.

La situation se complique encore, comme le souligne McKinsey : de nombreux hôpitaux fonctionnent en silos, avec des saisies manuelles réparties sur des systèmes fragmentés qui ne facilitent ni le partage ni la mise en commun des données. Les équipes ont alors bien du mal à explorer les connaissances déjà disponibles pour trouver ce dont elles ont besoin.

Les difficultés ne s’arrêtent pas là. La santé affiche un taux de turnover particulièrement élevé. C’est une tendance mondiale, mais regardons les chiffres aux Pays-Bas. Selon Statistics Netherlands (CBS), un peu plus de 155 000 employés ont quitté le secteur de la santé l’an dernier, tandis que près de 176 000 personnes y ont fait leur entrée, la plupart directement après leur formation. Dans ce contexte, l’accès aux connaissances et leur partage deviennent une urgence.

Une étude du National Bureau of Economic Research montre que l’accès à un assistant conversationnel basé sur l’IA générative augmente la productivité des salariés de 14 % en moyenne, avec une amélioration de 35 % pour les profils débutants ou peu qualifiés.

Alors, que se passerait-il si l’on pouvait mettre cette technologie au service de l’ensemble de sa base de connaissances, et obtenir une réponse instantanée à n’importe quelle question ? C’est exactement le choix qu’a fait cet hôpital néerlandais. Avec Unless, il a entraîné sa propre IA et l’a intégrée comme agent virtuel à son fonctionnement quotidien, pour donner accès à l’information en un instant.

Entraîner l’IA

Comme évoqué plus haut, les connaissances en santé sont souvent éclatées. La première étape pour cet hôpital a donc été d’identifier les cas d’usage de son futur assistant virtuel, puis de réunir les informations qu’il devait pouvoir consulter.

De par la nature du secteur, ces informations n’étaient pas facilement accessibles depuis un site web ou un centre d’aide en ligne. Elles se trouvaient plutôt réparties dans des centaines de PDF. Entraîner et configurer son IA est simple avec Unless : il suffit d’ajouter une source web, une FAQ, ou d’importer un PDF. Mais lorsqu’il s’agit de centaines de PDF à importer un par un, la méthode devient peu pratique. Unless a donc mis en place une intégration directe avec l’outil tiers que cet hôpital utilise déjà pour gérer ses documents, simplifiant ainsi tout le processus.

La solution, concrètement

Toutes les connaissances nécessaires pour opérer dans un contexte hospitalier, de l’administration au reporting en passant par les procédures opérationnelles standard (POS), rendent l’intégration de nouveaux employés coûteuse. Cela pèse aussi sur le temps que les employés expérimentés peuvent consacrer à d’autres tâches.

Le personnel de santé est en général bien formé et expérimenté, mais la documentation est si abondante et si dispersée qu’elle représente un défi, même pour les profils les plus aguerris.

Ce phénomène entraîne une perte de temps considérable, un temps qui pourrait être consacré aux patients. Selon McKinsey, l’IA peut réduire, voire supprimer, le temps passé sur des tâches administratives routinières, qui peuvent représenter jusqu’à 70 % du temps d’un professionnel de santé.

Dans ce cas précis, la documentation reposait en grande partie sur des procédures opérationnelles standard (POS), un ensemble de pratiques précises à suivre dès que certaines circonstances surviennent. Pour prendre quelques exemples : les urgentistes suivent des POS pour les patients admis inconscients, les infirmiers de bloc opératoire en ont pour la remise des pinces et des compresses au chirurgien, et les techniciens de laboratoire en ont pour la manipulation, l’analyse puis l’élimination des fluides corporels prélevés sur les patients.

Il est essentiel pour un hôpital de rester aligné avec ses POS. Un assistant IA peut alors se révéler précieux lorsqu’une personne ne se souvient pas des détails d’une procédure, en y donnant un accès rapide sans avoir à fouiller dans l’ensemble des connaissances internes. Les équipes peuvent ainsi se rafraîchir la mémoire en un instant, ce qui fait gagner du temps et réduit le risque d’erreur, au bénéfice de la qualité des soins.

Entraîné sur l’ensemble de sa documentation et capable de répondre rapidement aux questions, l’agent IA a permis des économies de temps et de coûts significatives, tout en allégeant la charge des équipes.

Ce qu’il faut retenir

Cette transformation de la gestion des connaissances par l’IA, menée par un hôpital néerlandais aux côtés d’Unless, illustre bien le potentiel de l’intelligence artificielle dans le secteur de la santé.

En s’attaquant à la surcharge d’informations, à la fragmentation des systèmes et à un turnover élevé, l’intégration de l’IA a permis d’améliorer la productivité, de réduire les coûts et de fluidifier l’accès aux connaissances.

Cette étude de cas montre que les solutions fondées sur l’IA peuvent réellement alléger la charge des professionnels de santé, pour qu’ils se consacrent davantage aux patients, réduisent les erreurs et, en fin de compte, améliorent l’efficacité et la qualité des soins.