Comment Visma e-conomic a amélioré son onboarding avec Unless

Version 1.0 · Publié le 2022-05-24

Note : cette étude de cas a été mise à jour le 31 janvier 2023. La vidéo ci-dessus ne couvre pas tous les exemples mentionnés dans l’article.

Résumé

Le groupe Visma est un fournisseur de premier plan de logiciels et de services pour les secteurs privé et public. Présent dans le monde entier, il regroupe plus de 200 entreprises, 14 000 employés et plus de 1,2 million de clients.

Le groupe valorise la présence et l’expertise locales tout en partageant une compétence de niveau mondial à travers l’organisation. Le Visma Data Lake en est un bon exemple : conçu pour permettre aux entreprises Visma de tirer de la valeur business de leurs données, en les rendant accessibles de façon sûre et fiable.

E-conomic, qui fait partie du groupe Visma, propose une application web de comptabilité en ligne primée. En tant que fournisseur SaaS, l’entreprise sait que l’onboarding peut faire ou défaire un compte et sa valeur vie client (CLV). Selon une étude 2020 de Wyzowl, plus de 90 % des clients estiment que les entreprises pourraient mieux faire en matière d’onboarding, et 86 % se disent plus fidèles à une entreprise qui y investit.

Pour cette raison, e-conomic utilisait des messages intégrés à l’application, centrés sur l’onboarding, sur l’onglet d’accueil. Mais un problème se posait : le temps de chargement moyen de ce message était d’environ 10 secondes, durée pendant laquelle la plupart des utilisateurs avaient déjà quitté la page sans le voir. Et à l’ère du numérique, chaque (milli)seconde compte.

Le problème a été résolu grâce à UNLESS et ses composants intégrables sur mesure, qui ont fait passer le temps de chargement de 10 secondes à 300 millisecondes, soit 30 fois plus rapide. Cette amélioration de performance a permis à bien plus d’utilisateurs d’e-conomic de voir le message intégré.

Avec Visma Data Lake et Unless conjugués, il est devenu possible de segmenter les utilisateurs selon une variété de critères. E-conomic a ainsi pu proposer informations et incitations tout au long de l’application web pour garantir la simplicité et la réussite de ses clients, en combinant modèles prêts à l’emploi et composants personnalisés Unless. Voir les détails ci-dessous.

Mise en œuvre

Pour diffuser des expériences d’onboarding pertinentes via les composants Unless, e-conomic a d’abord dû segmenter ses utilisateurs en Audiences. Sa clientèle comprend des petites et moyennes entreprises ainsi que des comptables et experts-comptables : des groupes aux besoins différents.

Le temps écoulé depuis l’inscription et les actions déjà réalisées sont également des indicateurs importants pour déterminer la prochaine étape ou recommandation. Pour cela, e-conomic a pu récupérer directement les données du Visma Data Lake dans Unless et démarrer rapidement.

Visma e-conomic a opté pour une combinaison de données comportementales, de données in-app et d’informations issues du data lake afin de proposer un onboarding en temps réel, hyper-personnalisé et spécifique à chaque compte.

En particulier pendant la phase d’onboarding, où les utilisateurs sont nouveaux et peuvent se sentir dépassés, il est très utile de proposer de l’aide et du contenu pédagogique. Il faut souvent former les utilisateurs à la fois sur le sujet en général et sur le produit en particulier, tout en s’assurant qu’ils réalisent les actions clés pour l’usage de l’application. Visma e-conomic a déployé pour cela plusieurs types d’expériences Unless, dont des bandeaux, des side-box et des composants inline personnalisés.

Une approche a consisté à remplacer un des blocs de la page d’accueil de l’application par un composant Unless personnalisé, adapté à l’identité visuelle et au tableau de bord d’e-conomic. Outre l’aspect esthétique, cela était particulièrement important pour respecter les règles de design d’e-conomic.

Cela s’est fait facilement, car tous les composants Unless peuvent être ajustés pour correspondre à l’identité de votre marque, que ce soit les couleurs, les polices ou autre chose. De plus, les composants peuvent être personnalisés par l’équipe Unless, par vos développeurs ou par une agence, avec des fonctionnalités supplémentaires. Le composant Unless personnalisé, avec ses recommandations de contenu ou ses appels à l’action, a ainsi pu apparaître nativement dans l’application.

Voyons quelques exemples.

Exemples d’expériences

1. Proposer du contenu pédagogique (sur la comptabilité)

Selon la nature de votre application, et particulièrement en contexte B2B, il est probable qu’une partie de vos utilisateurs ait besoin de contenu pédagogique sur le sujet lui-même. Dans le cas d’e-conomic, il s’agit de comptabilité. Voici un exemple de composant inline personnalisé présentant un guide comptable pour débutants, téléchargeable.

Il serait possible d’identifier ces utilisateurs selon qu’ils sont indépendants ou salariés d’une entreprise, la taille de celle-ci, leur niveau d’expérience, leur ancienneté, etc. On pourrait aussi utiliser une “auto-segmentation” en leur demandant directement s’ils souhaitent ce type de contenu, s’ils débutent en comptabilité, etc.

Autre exemple : un bandeau ajouté pour rappeler aux utilisateurs que “de nombreuses entreprises doivent décrire leur procédure comptable avant le début du nouvel exercice fiscal”. Un message sensible au temps, particulièrement pour les clients novices en comptabilité. Mais l’aide va plus loin : le bouton associé au bandeau invite à “télécharger notre modèle” pour simplifier la démarche. Ce seul composant a été affiché près de 160 000 fois, avec un taux de conversion de 5 %, soit 8 000 clics vers la page de téléchargement du modèle.

2. Proposer du contenu pédagogique (sur e-conomic)

Une fois certain que vos utilisateurs sont au fait du sujet dans son ensemble, vous pouvez passer au contenu pédagogique sur votre produit lui-même et ses différents usages possibles. Après tout, au cœur de l’onboarding produit se trouve… votre produit !

Pour commencer avec des exemples prêts à l’emploi, il y a le composant bandeau utilisé pour montrer aux utilisateurs comment effectuer leur premier paiement, avec un lien vers un guide à consulter.

Un composant side-box a également été utilisé pour informer les utilisateurs administrateurs qu’un support spécialisé leur est désormais accessible chez e-conomic, en appelant un numéro dédié. Le CTA de cet exemple renvoie vers les horaires d’ouverture de l’équipe de support client.

Voici ensuite une sélection de captures d’écran où e-conomic communique à ses utilisateurs l’existence d’une application mobile, d’une “e-copedia”, d’un guide de démarrage, et plus encore. L’entreprise a aussi utilisé cet espace avec un composant Unless pour donner des astuces à ses utilisateurs sur différentes fonctionnalités disponibles dans l’application, comme un aperçu du calcul de TVA.

Avec toutes ces recommandations de contenu et ces conseils, il était bien sûr important de tester ces messages pour voir lesquels fonctionnaient le mieux. Et avec autant de contacts que ceux d’e-conomic, les résultats statistiquement significatifs arrivent vite.

Ci-dessus, deux variantes créées pour promouvoir soit leur univers d’entraide gratuit “e-copedia”, soit leurs cours en ligne. Ces deux variantes ont permis de savoir laquelle des deux offres intéressait le plus les clients à l’essai. Le CTA est resté identique, mais le titre et le sous-titre ont été légèrement ajustés, avec un visuel différent.

3. Proposer un accompagnement lié au compte

Après avoir vu les utilisateurs informés sur le sujet en général et sur le produit en particulier, restent quelques aspects pratiques à garder en tête. Sur toute application, certaines étapes sont souvent nécessaires : confirmer son adresse e-mail, ajouter des collègues, renseigner les informations du compte, choisir un moyen de paiement, etc.

Les popovers peuvent aider à mettre en avant des éléments précis d’un tableau de bord. Mais on peut aussi utiliser des bandeaux, des side-box ou un composant inline. Voici un bandeau utilisé par e-conomic pour accueillir les utilisateurs dans leur boîte de réception intelligente, en précisant qu’ils y trouveront des fonctions facilitant la gestion de leurs pièces jointes, avec un bouton pour en savoir plus.

Dans l’exemple suivant, e-conomic a utilisé deux variantes concernant la mise en place des paiements automatiques. Cette fois, le visuel est resté identique, le CTA a été légèrement ajusté, et le titre et le sous-titre ont changé de façon plus marquée.

Points clés à retenir

• L’onboarding est vraiment important, les chiffres le montrent. Et cela ne concerne pas seulement aujourd’hui, mais demain, et le jour suivant, et ainsi de suite. Des clients bien onboardés et satisfaits, c’est potentiellement une CLV plus élevée, un meilleur potentiel de vente additionnelle, et un allié (et vos meilleurs commerciaux), en interne comme en externe.
• Vos données n’ont de valeur que si elles sont accessibles et exploitables. Pour e-conomic, cela signifiait simplement connecter le Visma Data Lake à Unless, sans avoir à se soucier de savoir où sont les données, comment y accéder, et comment garantir qu’elles restent propres, correctes et à jour.
• Utiliser des modèles est un moyen rapide et simple de démarrer, mais… vos possibilités ne se limitent pas aux éléments déjà présents sur une page, ni aux composants prêts à l’emploi. Vous pouvez laisser libre cours à vos idées, et chez Unless nous sommes heureux de vous aider à les concrétiser.

À propos d’Unless

Unless est la plateforme de succès client native IA pour l’Europe réglementée. Elle réunit vos données et connaissances clients, puis met un Agent Client au travail sur l’Acquisition, la Rétention, l’Expansion et le Support, là où se trouvent déjà vos clients.

Après la lecture de ce cas e-conomic, les composants pourraient particulièrement vous intéresser. Les composants de fonctionnalités Unless sont des blocs de fonctionnalité que vous pouvez injecter dans n’importe quel site, quelle que soit sa technologie, sans toucher au code d’origine du site, en quelques clics. Ils peuvent contenir du contenu et des images simples, ou réaliser des opérations complexes avec des données issues de systèmes externes.