Comment Visma Enterprise AS a accéléré son adoption de l'IA avec Unless

Version 1.0 · Publié le 2026-04-14

Introduction

Visma Enterprise AS est le principal fournisseur norvégien de solutions ERP et de gestion des ressources pour les secteurs public et privé. Avec une base de plus de 300 organisations clientes et de 600 000 à 700 000 utilisateurs finaux, et des milliers de tickets de support très spécifiques chaque mois, le support client y est à la fois critique et intrinsèquement complexe.

L’équipe cherchait au départ à remplacer un outil d’onboarding existant, utilisé pour les guides et les visites guidées intégrés au produit. Mais la recherche s’est vite élargie à un enjeu plus vaste : comment moderniser le libre-service et se préparer à un avenir porté par l’IA. À mesure que le périmètre s’élargissait, l’équipe s’est retrouvée face à un dilemme classique : construire une solution en interne, ou s’appuyer sur une plateforme existante.

Plutôt que de s’enfermer dans le débat classique « construire ou acheter », l’équipe a choisi la rapidité. En déployant Unless, elle a pu lancer une recherche et un chat propulsés par l’IA en quelques semaines, et recentrer son attention de l’infrastructure vers le comportement des utilisateurs, la qualité du contenu et une adoption mesurable. Nous nous sommes entretenus avec Krišjānis Rērihs, Head of Digital Experience chez Visma Enterprise AS, pour en savoir plus sur leur parcours.

Définir la stratégie : acheter (pas construire)

L’équipe de Visma Enterprise AS avait un délai serré pour changer de solution de libre-service, et devait rapidement se mettre à la recherche d’une plateforme alternative. Elle s’est d’abord tournée vers l’équipe expérience client du groupe Visma, pour voir ce que faisaient les autres entités du groupe, quelles solutions étaient disponibles, déjà testées et prêtes à être déployées, afin de démarrer le plus vite possible. Le nom d’Unless est vite revenu, encore et encore.

During that analysis phase, when comparing different solutions, we understood that by implementing Unless, we could not only swap the self-service tools but also get a more modern approach when it comes to AI solutions.

Cela a entraîné un changement de perspective : il ne s’agissait plus seulement de remplacer un outil, mais de considérer ces fonctionnalités comme héritées du passé. Elles pouvaient toujours être proposées, mais le parcours principal deviendrait le chat et la recherche pilotés par l’IA.

A major benefit here was also that we could use as few resources as possible to actually start an investigation of our own. The due diligence had already been done by experts in the Visma Group. All the agreements and requirements (ie, GDPR) were in place. That was our chance to leapfrog the building process and gain valuable time.

Pour rendre la transition la plus fluide possible, Visma Enterprise AS a rédigé plusieurs user stories, couvrant les besoins de ses utilisateurs finaux comme ceux des membres de l’équipe (administrateurs de contenu, analystes de données, product owners et agents du support). Ces user stories décrivaient le contexte, les besoins et les exigences, avec des scénarios tirés du réel.

The collaboration with Unless was an important factor. It’s not something you can put on paper easily, but it’s something you feel along the way. They did a really good job not only in delivering our custom needs but prioritizing them in order to match our roadmap and strict deadline. We recognize that those requirements probably wouldn’t have been their top priority otherwise.

Mise en œuvre : la recherche IA en premier

La plupart des clients d’Unless commencent par présenter à leur équipe support l’Assistant d’équipe Unless, ou le chat IA destiné directement aux utilisateurs finaux. Visma Enterprise AS a pris un chemin moins classique, en démarrant par la recherche IA. Plusieurs raisons expliquent ce choix.

D’abord, la recherche était leur priorité, puisqu’ils la proposaient déjà à leurs clients. Ils ont aussi reconnu que tous les utilisateurs n’avaient pas besoin d’accéder au chat IA, leur attention se portant avant tout sur les utilisateurs clés.

Avec 600 000 à 700 000 utilisateurs, un déploiement complet et immédiat les aurait submergés de volume : même un simple « bonjour » de la part d’autant d’utilisateurs aurait fini par peser lourd. Ils ont donc préféré une approche prudente et ciblée, plutôt que d’ouvrir les vannes d’un coup.

Commencer par la recherche leur a permis de rester opérationnels, en continuité de service pour leurs clients, pendant que l’équipe de Visma Enterprise AS préparait sa documentation pour l’IA.

Unifier toute la connaissance métier

Comme pour tout déploiement d’IA, il est vite apparu que l’IA ne vaut que ce que vaut le contenu qui l’alimente. Visma Enterprise AS disposait déjà de la majeure partie de la documentation nécessaire, mais elle était dispersée et incohérente. Le défi n’était pas un manque d’information, mais l’incapacité à faire ressortir rapidement la bonne réponse dans un environnement aussi complexe et réglementé.

Pour garantir des réponses de haute qualité, ils se sont appuyés sur les scores de qualité d’Unless comme feuille de route stratégique, afin d’identifier où le contenu avait besoin d’être retravaillé. Cet effort s’est appuyé sur les lignes directrices de structuration des données du groupe Visma, garantissant une approche cohérente à l’échelle de l’organisation. Concrètement, ils ont lancé le projet d’été « RAG readiness », où stagiaires et consultants passionnés d’IA ont collaboré pour trier, contrôler la qualité et réécrire des centaines d’articles, en les optimisant spécifiquement pour la récupération par l’IA.

Comme ils voulaient que le Digital Handbook reste la source de vérité définitive, toutes les améliorations ont été apportées directement à la source. Pour la suite, Visma Enterprise AS cherche à rendre la boucle de retour encore plus efficace, en permettant aux membres de l’équipe de noter, signaler et commenter les réponses en temps réel. Un facteur clé sera l’implication croissante de leurs consultants et passionnés de support, qui, via l’Assistant d’équipe dans Service Cloud, travailleront encore plus étroitement avec l’IA pour une amélioration continue du contenu.

We now have our own platform where we can gather all the documentation. This was equally important to get things up and running and has ensured the success of our AI implementation. Without it, we really would have struggled. It gave us a solid base for many other plans we have to improve the customer experience.

Ce Digital Handbook remplit désormais plusieurs fonctions, leur permettant de tirer un bénéfice continu du travail accompli.

1. Entraîner l’IA avec toute la connaissance métier nécessaire à la recherche et au chat.
2. C’est devenu une ressource idéale pour les clients. Une fois dans le Digital Handbook, un client trouve facilement tout ce dont il a besoin, pour une expérience unifiée.
3. Il est utilisé par l’équipe support, ce qui crée une boucle de retour puissante. Si elle constate qu’une réponse générée par l’IA est peu claire ou incorrecte, elle peut la signaler dans Unless de façon proactive et mettre à jour la documentation.

Des bénéfices qui vont au-delà des tickets résolus

L’impact a été à la fois immédiat et mesurable. Depuis son lancement en juin, Visma Enterprise AS a constaté une nette amélioration de la qualité des réponses, avec une tendance à la hausse constante. Au plus fort de son activité, l’IA a traité jusqu’à 22 000 réponses et 44 000 recherches par mois, avec un fort engagement dans l’ensemble. À mesure que l’IA prenait en charge davantage d’interactions, les pics de charge du support sont devenus nettement plus faciles à gérer.

Tout aussi important : l’organisation a gagné en visibilité sur les endroits où les réponses sont insuffisantes. L’IA est devenue, de fait, un miroir, révélant les lacunes de la documentation et les écarts entre équipes. Plutôt que de deviner les besoins des clients, l’équipe s’appuie désormais sur des données d’interaction réelles pour orienter ses améliorations.

We see the result of actually putting the work and structure in place to get better answers. We learned a lot about what needs to be in place and now have the recipe for what needs to be done in terms of structure, processes, quality assurance, etc.

Overall, this journey has not only been about replacing a previous solution but so much more for the whole company. We’ve demonstrated what is possible, and it has opened a new chapter for the whole product strategy. We’ve learned a lot and plan to do much more!

Couvrir tout le parcours utilisateur

En vue de 2026, Visma Enterprise AS déplace son attention du déploiement vers l’amélioration continue et la maturité IA. Avec des bases solides déjà posées, la prochaine étape consiste à affiner la qualité des réponses, renforcer la confiance des utilisateurs, et exploiter les données d’interaction pour optimiser encore l’expérience client.

Our focus now is on continuously improving the quality. Every interaction helps us identify where we can improve, and we can act on that quickly. We see a lot of potential in what’s coming next, especially with agentic AI skills. We’re convinced that our AI agents will be able to perform actions on behalf of a user before the end of this year.

Together with Unless, we’re also looking at how we can further grow our AI maturity across the full customer journey. As we grow as a company, our support abilities need to scale with us. The alternative is simply not sustainable.

Curieux de savoir comment votre organisation pourrait suivre une approche similaire ? Contactez-nous, et voyons ensemble comment faire grandir votre support tout en améliorant l’expérience client.

Ce qu’il faut retenir

• Choisir la rapidité plutôt que la complexité. Acheter une solution déjà éprouvée a permis à Visma Enterprise AS d’avancer vite, sans être freiné par l’infrastructure, la conformité ou le développement interne. L’équipe a ainsi pu se concentrer sur la valeur livrée plutôt que sur la construction et la maintenance de systèmes.
• Définir une stratégie adaptée à son organisation. La réussite d’un déploiement IA dépend du contexte. Visma Enterprise AS a adapté son approche à sa base d’utilisateurs et à son modèle de support, en démarrant par la recherche avant d’élargir progressivement au chat IA, là où il apportait le plus de valeur.
• Considérer le contenu comme un processus d’amélioration continue. Un contenu de haute qualité est essentiel, mais il n’a pas besoin d’être parfait dès le premier jour. En utilisant l’IA pour repérer les lacunes et guider les améliorations, Visma Enterprise AS a pu renforcer sa base de connaissances par itérations et améliorer la qualité de ses réponses au fil du temps.