Comment ZorgDomein a rapidement fait progresser son libre-service avec Unless

Version 1.0 · Publié le 2024-11-25

Introduction

ZorgDomein, la principale plateforme de santé numérique des Pays-Bas, met en relation professionnels de santé et patients. L’entreprise travaille depuis plus de 20 ans à améliorer la collaboration et la digitalisation du secteur de la santé.

Nous avons interrogé Umut Mutlu, Knowledge Manager chez ZorgDomein, sur son parcours avec Unless : de la première preuve de concept jusqu’au déploiement rapide à l’échelle de l’entreprise, et la progression continue de l’engagement avec l’IA qui en a résulté.

As a healthcare service prioritizing patient care and privacy, we chose UNLESS as the obvious solution. The impact was immediate: following a seamless integration, patient self-service surged within weeks.

Dès la deuxième semaine de mise en service, l’IA dépassait les 2 000 réponses, puis ce chiffre est monté à 5 000, 10 000, et près de 15 000 interactions par semaine en quelques semaines seulement. Si les tests d’approches différentes et les plans d’expansion sont toujours en cours, les premiers résultats montrent déjà une réduction de 20 % des tickets de support dans les semaines suivant le lancement.

Les débuts

La première expérience de ZorgDomein avec Unless remonte à une preuve de concept menée en 2023, qui a montré que la solution IA pouvait réduire significativement les demandes des patients. L’entreprise n’a pas immédiatement donné suite à ce pilote, avant de décider de s’y replonger en 2024. Umut nous en dit plus :

We started with a successful proof of concept for patient use, but implementing it internally for healthcare professionals was more challenging and went out of scope. A year later, as the technology gained traction, we decided to dive back in. Since we already had proven results with Unless for patient inquiries, it was the natural choice. It’s been exciting, and things are going great so far.

Ayant déjà mis en œuvre la solution Unless auparavant, l’équipe de ZorgDomein était bien préparée pour avancer rapidement. En une seule semaine, tout était prêt pour la mise en service auprès des utilisateurs finaux.

The platform is easy to use, and the setup was simple. Any questions we had were quickly resolved. We’re in regular contact, and Unless’s responsiveness to our requests has been excellent.

La solution en pratique

En s’attendant à un effet magique, la plupart des organisations dispersent trop leurs ressources sur un ensemble d’initiatives isolées et peu coordonnées, ce qui produit peu de valeur. ZorgDomein a au contraire choisi une approche de bout en bout, où plusieurs cas d’usage contribuent au même objectif : améliorer l’efficacité des opérations client.

1. Encourager le libre-service dans toute la base de connaissances

Souvent, les clients Unless démarrent par un cas d’usage interne, où l’Assistant d’équipe Unless aide l’équipe de support à répondre aux questions dans son outil de ticketing, comme Zendesk, Hubspot ou Freshdesk.

Mais dans le cas de ZorgDomein, la priorité d’Umut était d’abord d’augmenter le libre-service pour les patients. Cela impliquait de démarrer directement avec un cas d’usage public, en commençant naturellement par la base de connaissances patients.

My manager and I are always looking for ways to increase self-service. That’s my core business, and Unless is a perfect example of how we can achieve this.

En rendant l’IA disponible sur toute la base de connaissances, l’équipe de ZorgDomein a pu observer comment les patients interagissaient avec le chat. Une fois ce test validé, il était temps de cibler plus précisément l’objectif d’augmentation du libre-service.

2. Réduire les tickets provenant du formulaire de contact

Les patients sont un public que ZorgDomein ne peut souvent pas aider directement, le bon interlocuteur étant généralement leur médecin ou leur professionnel de santé. De nombreux tickets de patients arrivent ainsi via le formulaire de contact dédié.

It’s rough on support because we get a lot of patient tickets, but we often can’t help them. So, we’re always looking for alternative ways to guide them to an answer before getting to the contact part.

Plutôt qu’un formulaire, ZorgDomein a opté pour un chat IA affiché en grande superposition à l’endroit où se trouvait auparavant le formulaire. Le chat étant déjà ouvert et prêt à l’emploi, les patients reçoivent désormais une orientation immédiate, ce qui réduit le nombre de tickets patients entrants.

While we’re still in the implementation phase, we’ve already seen that a conversation with an AI can be a really good option.

3. Répondre aux questions des patients à la source

La majorité du trafic vers la base de connaissances provient de la page d’information patients du site de ZorgDomein. Les patients arrivent souvent sur cette page après avoir reçu un e-mail de recommandation, ce qui en fait une zone à fort trafic. Cela en a fait le prochain emplacement naturel pour ajouter l’IA.

Si les questions des patients pouvaient déjà trouver une réponse ici, dès le premier point de contact, il n’y aurait plus besoin d’aller jusqu’à la base de connaissances ni de remplir un formulaire de contact. Moins de friction, une résolution rapide, des patients satisfaits et une équipe de support soulagée.

Résultats

ZorgDomein a mené une mise en œuvre et un déploiement rapides de l’IA sur différentes parties de son site et de sa base de connaissances. Depuis le lancement, l’entreprise observe une progression rapide et continue du libre-service, visible dans le nombre hebdomadaire de réponses fournies par l’IA.

Elle a également constaté une réduction d’environ 20 % des tickets de support durant les premières semaines suivant le lancement, même s’il est encore tôt. La mise en œuvre d’Unless a par ailleurs permis de nouvelles découvertes :

The questions people ask clearly show where users get confused on our documentation or product. So, as a result of the insights from AI conversations, we’re reviewing the entire patient support flow.

Perspectives

We’re still in the early stages of the process, but I’m getting requests from all over. People from different departments are asking if they too can use it. Now, we’re increasing the scope step by step.

Also, we’ve been testing the Unless browser assistant for internal use by the support team. There’s enthusiasm from the agents, as they liked the solution and it was cool for them to use.

Apart from that, I think the login page is the natural next place to add the AI for patients to navigate after getting their referral email. After that, we will probably work on expanding to segmented parts of the healthcare professional knowledge base. There’s plenty to do!

Points clés à retenir

Le cas de ZorgDomein montre comment une approche agile et itérative de l’intégration de l’IA peut rapidement démontrer sa valeur tout en laissant place à l’amélioration continue. Grâce à l’IA d’Unless, ZorgDomein réduit non seulement la charge de son support, mais transforme aussi son modèle d’interaction avec les patients, en les aidant à trouver des réponses plus vite.

When it comes to advice, I can only say: Just do it. Just start. Find something small, start yesterday, and see what you encounter.

In the beginning, it will take time. I’m working on this almost three or four days a week and tying it together with different projects with us internally. It’s all investment for the future.