Fireside chat op de Visma AI Conference 2025

Versie 1.0 · Gepubliceerd 2025-03-19

Tijdens de keynote op dag 2 van de Visma AI Conference 2025 spraken Edgars Dzenuška en Sander Nagtegaal met elkaar in een fireside chat: “The Strategic Imperative: Transforming Customer Support with AI for Measurable ROI.” Ze bespraken wat AI doet in klantprocessen: wat het oplevert (ROI), hoe je het invoert en hoe je de risico’s beheerst.

Introductie: de sprekers

Edgars Dzenuška brengt twintig jaar ervaring in klantenservice mee, met functies bij Apple en nu bij Visma, waar hij Customer Success leidt. Serieondernemer Sander Nagtegaal, CEO van Unless, een toonaangevend AI-platform voor de gereguleerde sectoren van Europa, vult dat aan met technische kennis en veel ervaring met AI-implementaties.

De sessie viel in drie delen: eerst het “waarom” van AI, dan de invoering en de risico’s, en tot slot een blik vooruit.

Het “waarom” van AI in klantsupport

Edgars benadrukte dat AI niet draait om mooie technologie, maar om echte resultaten voor klanten. Volgens een onderzoek van Salesforce uit 2024 kiest 61% bij eenvoudige kwesties liever voor selfservice. AI kan dat aanbod een flinke duw geven en snelle, doeltreffende support leveren zonder dat de kwaliteit inzakt.

• Vind de oplosbare problemen: haal uit je support tickets welke vragen vaak terugkomen en door AI kunnen worden afgehandeld.
• Verder dan AI: AI is geen wondermiddel. Een goede gebruikerservaring, gerichte training en slimme automatisering zijn net zo belangrijk.
• Uitdagingen voor grote bedrijven: in complexe omgevingen blijft de rol van AI eerst beperkt tot betrekkelijk eenvoudige vragen. Experts worden er ondersteund, niet vervangen. Beveiliging is cruciaal.
• Aarzeling rond AI wegnemen: bied zowel AI als een mens aan. Dat bouwt vertrouwen op en geeft klanten de keuze.
• Wat je van de ROI mag verwachten: de Support Intensity Rate kan snel veranderen, maar winst in tevredenheid en omzet kost tijd. Het fundament moet eerst staan.

Invoering en risico’s beperken

Sander deelde zijn beeld van het AI-landschap en wees op de obstakels, zeker in de EU, waar de meeste AI-projecten stranden in de vroege proof-of-concept-fase.

Ondanks veel enthousiasme is AI in klantsupport niet rechttoe rechtaan. Volgens McKinsey is slechts 33% van de Europese bedrijven met AI begonnen, en blijft 90% van de projecten hangen, vooral in finance en zorg. Er zijn wel wegen omheen.

• AI-oplossingen: zet AI in voor de hele klantreis, van de website tot het product en het support team.
• Risicofactoren: projecten lopen vast op de complexiteit van software en op onduidelijkheid over regelgeving (EU AI Act, GDPR). Steun vanuit het management en een strategisch plan zijn onmisbaar.
• Aanpak van AI-projecten: kies tussen zelf bouwen, de AI gebruiken die in je CRM zit, of samenwerken met een gespecialiseerde aanbieder. Zet Europese compliance voorop, zeker rond privacy en gegevensbeveiliging.
• Beveiliging en privacy: pak de nieuwe risico’s aan met privacy vaults, zodat persoonsgegevens niet uitlekken en je aan de GDPR voldoet.

Sander noemde dat AI in de klantprocessen bij Visma opvallend breed wordt gebruikt. De bedrijvengroep springt eruit, waarschijnlijk door de combinatie van steun uit de groepsteams en de autonomie van de losse bedrijven: daardoor kunnen ze snel invoeren.

ZorgDomein voegde bijvoorbeeld een AI toe aan zijn patiëntenportaal en ging binnen een maand van nul naar ongeveer 6.000 gesprekken per week. Andere bedrijven begonnen met een AI-co-pilot voor interne teams, wat de efficiëntie helpt en het team laat wennen aan AI.

De toekomst van AI in klantsupport

Sander schetste een toekomst waarin AI meegroeit met generatieve ontwikkelingen en meer zelfstandigheid krijgt.

• Automatisering en leren: eerst ondersteunt AI de interne teams, scherpt de documentatie aan en blijft actueel door voortdurend bij te leren.
• Interactie met gebruikers: AI gaat taken stap voor stap automatiseren, zeker in gevoelige sectoren, door acties voor te stellen en de beslissing bij de mens te laten.
• Op de lange termijn: AI gaat interfaces opnieuw vormgeven en verouderde systemen vervangen door persoonlijke ervaringen, met lokale modellen die de privacy van data waarborgen.

Conclusie

De fireside chat liet zien hoeveel AI in klantsupport kan veranderen. Voer je AI strategisch in, met de resultaten voor klanten voorop, dan gaan de kwaliteit van de dienstverlening en de efficiëntie samen omhoog. Wat Edgars en Sander deelden, is een heldere routekaart: de mogelijkheden van AI benutten en tegelijk je weg vinden in de regelgeving. En hoe verder de technologie komt, hoe meer ruimte er ontstaat voor vernieuwing en een betere klantervaring.