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Living Memory : durée de conservation et identification

Version 1.0 · Dernière mise à jour le 2026-08-19

Un des trois sens. Se souvient à qui l'agent s'adresse, d'une session à l'autre. Les réglages par défaut conviennent à la plupart des cas ; ajustez-les lorsqu'ils ne suffisent pas.

Un client qui a demandé le prix hier ne devrait pas recevoir aujourd'hui le même discours de bienvenue. Un client avec un problème récurrent ne devrait pas avoir à le réexpliquer. Avec la Living Memory, l'agent donne l'impression d'une relation qui se poursuit, et non d'un chatbot sans mémoire.

Concepts clés

Identification

Comment la plateforme détermine que deux sessions appartiennent au même client. Les règles combinent l’e-mail, l’ID de compte, des identifiants personnalisés et l’identité déduite du Living Context.

Durées de conservation

Combien de temps la mémoire est conservée. Des réglages par défaut différents pour les visiteurs anonymes (plus courts) et les clients identifiés (plus longs). Alignés sur votre cycle de vente et sur la minimisation des données du RGPD.

Champs de mémoire

Ce que l’agent retient par client : identité, historique des conversations, préférences, sentiment, objectifs et résultats des conversations passées. La mémoire de chaque client reste privée et lui est réservée. Extensible avec des champs personnalisés si besoin.

Passage d’anonyme à identifié

Lorsqu’un visiteur anonyme s’identifie (inscription, connexion, remplissage d’un formulaire), la plateforme relie son historique anonyme au profil identifié.

Suppression

Les clients peuvent demander la suppression de leur mémoire au titre du RGPD. La suppression efface immédiatement leur historique ; la prochaine conversation démarre à zéro.

Ce que vous pouvez faire ici

Configurer les règles d’identification
Définir les durées de conservation pour les profils anonymes et identifiés
Ajouter des champs de mémoire personnalisés
Inspecter ce que la Living Memory contient pour un client donné
Traiter les demandes d’effacement des données des personnes concernées

Quand l’utiliser

Le comportement par défaut est proche, mais ne correspond pas tout à fait à votre activité
Votre cycle de vente est atypique (très court ou très long)
Vous devez retenir quelque chose de spécifique que les réglages par défaut ne couvrent pas
Une revue de confidentialité demande des durées de conservation plus courtes

Comment ça marche

Chaque conversation avec l’Agent de clientèle s’écrit dans la Living Memory, sous l’identité du client. Les conversations suivantes lisent la Living Memory avant de générer une réponse. La mémoire passe par le Coffre-fort de confidentialité, qui tokenise les données à caractère personnel (PII).

Questions courantes

Comment reconnaître un même client via son e-mail et son ID de compte ?

Ouvrez les règles d'identification et classez-les par ordre. E-mail en premier, ID de compte en second fonctionne généralement bien. La première correspondance l'emporte.

Comment prolonger la durée de conservation pour les clients identifiés ?

Ouvrez les paramètres de conservation et choisissez une durée plus longue. Confirmez avec votre DPO que la nouvelle durée est conforme.

Comment ajouter un champ de mémoire personnalisé ?

Ouvrez les champs de mémoire personnalisés, ajoutez le nom du champ et définissez le type (texte, nombre, booléen). La plateforme commence à capturer ce champ dès la prochaine conversation.

Un client souhaite que sa mémoire soit effacée. Que faire ?

Ouvrez Confiance > Confidentialité et soumettez une demande d'effacement des données pour la personne concernée. La plateforme supprime immédiatement la Living Memory du client.

Comment inspecter ce qui est stocké pour un client ?

Ouvrez la Living Memory et recherchez par identifiant. La vue affiche tout ce dont l'agent se souvient pour ce profil.

Pourquoi l'agent traite-t-il un client qui revient comme un nouveau visiteur ?

L'identification n'a probablement pas trouvé de correspondance. Vérifiez les règles d'identification et les identifiants dont votre plateforme dispose pour ce client.