Kernbegrippen

Versie 1.0 · Laatst bijgewerkt 2026-08-11

Unless werkt met een kleine set begrippen die in elk onderdeel terugkomen. Ken je die eenmaal, dan valt de rest van het helpcentrum snel op zijn plek.

De agentkant

Customer Agent

De AI-agent die met je klanten praat. Draait op je marketingsite, in je product, in je portaal, in het Help Center en op elk helpdeskkanaal. Eén agent bedient alle vier de momenten van de klantreis.

Team Assistant

Een AI-assistent voor je eigen team. Zit in de helpdesk software die je team al gebruikt. Stelt antwoorden op, zet de context ernaast en voert Procedures uit namens de medewerkers.

De momenten

Vier momenten in de klantreis waarop de agent werkt: Acquisitie, Retentie, Upsells en Support. Eén agent dekt ze alle vier, maar per moment stel je eigen Signalen, Persoonlijkheid, Procedures en Notificaties in.

De Engine-kant

Engine

Het platform achter de schermen waarop beide agents draaien. Hier zitten twee structurele ideeën: de drie zintuigen en de lus.

De drie zintuigen

• Living Knowledge is wat de agent weet. Opgebouwd uit je Bronnen, gestructureerd in de Content Library, gepubliceerd als het Help Center.
• Living Memory is met wie de agent praat. Voorkeuren, historie, sentiment en doelen per klant. Afgebakend per agent, en privé.
• Living Context is waar de agent handelt. Koppelingen met je CRM, facturatie, ERP, helpdesk en eigen API’s, zodat de agent handelt binnen je eigen registratiesystemen.

De lus

Vier fases die de Engine doorloopt: Train, Test, Deploy, Analyze. Elke ronde maakt de agent scherper. Train bouwt de kennis en de procedures op. Test valideert voordat klanten iets zien. Deploy zet de agent aan het werk. Analyze meet wat er is gebeurd en voedt de volgende ronde.

Trust en governance

Trust

Governancelaag die naast de lus staat. Vier pijlers: Transparantie, Privacy, Beveiliging en Verantwoording. Op architectuurniveau ingebouwd in het platform, niet achteraf toegevoegd.

De grens van de agent

De agent doet echt werk voor de hele klantreis, maar zet nooit een onomkeerbare stap zonder dat een mens de grens vooraf heeft goedgekeurd. Klanten worden geholpen. En je auditor krijgt de audittrail.

Model constellation

De Engine draait op een constellatie van in de EU gehoste foundation-modellen van Anthropic, Mistral, OpenAI, Google, Cohere en Amazon Titan. Dankzij die constellatie kiest Unless per taak het juiste model, en kan Unless in realtime van aanbieder wisselen als regelgeving of leveranciersvoorwaarden veranderen. Klantdata wordt nooit gebruikt om publieke modellen te trainen.

Frequently asked questions