Test
Rapportages
Versie 1.0 · Laatst bijgewerkt 2026-08-10
Anekdotes vertellen je dat de agent het goed of slecht doet. Cijfers vertellen je of de agent beter of slechter wordt. Rapportages geven je die cijfers, elke keer met dezelfde vragen, zodat vooruitgang meetbaar wordt.
Kernbegrippen
Controlevragen
Vragen die je van elke klant kunt verwachten, met het antwoord dat je van de agent verwacht. Stel de lijst één keer samen en gebruik die daarna steeds opnieuw.
Controleantwoorden
De verwachte antwoorden. Dienen als ijkpunt bij het scoren.
Rapportageruns
Elke keer dat je een rapportage genereert, worden alle Controlevragen aan de agent voorgelegd. De scores vergelijken elk antwoord met het controleantwoord.
Rapportagescore
Het gemiddelde van alle vraagscores. Handig als snelle graadmeter in de tijd.
Score per vraag
Het signaal waar je echt op handelt. Vragen met een lage score wijzen direct naar de Bron die aandacht nodig heeft.
Wat je hier kunt doen
- Controlevragen toevoegen, handmatig of overgenomen uit de topvragen in Analyze
- Per vraag het verwachte antwoord vastleggen
- Een rapportage draaien en de scores per vraag bekijken
- Rapportages met elkaar vergelijken om de kwaliteitstrend te volgen
- Nagaan welke Bronnen de agent gebruikte bij een antwoord met een lage score
Wanneer je het gebruikt
- Na elke wijziging in Living Knowledge, om te bevestigen dat de scores gelijk bleven of stegen
- Wekelijks, als vaste controle
- Voordat je de resultaten van de agent aan de directie of aan auditors laat zien
Hoe het werkt
Elke Controlevraag wordt aan de live agent voorgelegd. De scores vergelijken het gegenereerde antwoord met het controleantwoord op betekenis, niet op exacte overeenkomst. Kleine verschillen in formulering scoren hoog. Echte tegenspraak scoort laag.
Frequently asked questions
Hoe voeg ik een Controlevraag toe?
Ga naar "Test > Rapportages > Controlevragen" en klik op "Toevoegen". Vul de vraag in, het verwachte antwoord en eventueel een Topic.
Hoe haal ik vragen uit wat klanten echt vragen?
Ga naar "Analyze > Performance" en bekijk de meestgestelde vragen. Klik op het plusje naast een vraag om die aan je controleset toe te voegen.
Hoe draai ik een rapportage?
Ga naar "Test > Rapportages > Rapportages" en klik op "Rapportage draaien". Zodra de rapportage klaar is, verschijnt die in de lijst.
Wat betekent een lage score?
Het antwoord van de agent week wezenlijk af van het controleantwoord. Open de vraag om het antwoord van de agent, de gebruikte Bronnen en het controleantwoord naast elkaar te zien.
Hoe verbeter ik een lage score?
Zoek op welke Bron de agent gebruikte. Herstel die Bron, voeg een nieuwe Bron toe met de juiste informatie, of pas het controleantwoord aan als de agent eigenlijk gelijk had.
Hoe vaak moet ik rapportages draaien?
Wekelijks als basis. En daarnaast op aanvraag, na elke grote wijziging.
Hoe voeg ik een Controlevraag toe?
Ga naar "Test > Rapportages > Controlevragen" en klik op "Toevoegen". Vul de vraag in, het verwachte antwoord en eventueel een Topic.
Hoe haal ik vragen uit wat klanten echt vragen?
Ga naar "Analyze > Performance" en bekijk de meestgestelde vragen. Klik op het plusje naast een vraag om die aan je controleset toe te voegen.
Hoe draai ik een rapportage?
Ga naar "Test > Rapportages > Rapportages" en klik op "Rapportage draaien". Zodra de rapportage klaar is, verschijnt die in de lijst.
Wat betekent een lage score?
Het antwoord van de agent week wezenlijk af van het controleantwoord. Open de vraag om het antwoord van de agent, de gebruikte Bronnen en het controleantwoord naast elkaar te zien.
Hoe verbeter ik een lage score?
Zoek op welke Bron de agent gebruikte. Herstel die Bron, voeg een nieuwe Bron toe met de juiste informatie, of pas het controleantwoord aan als de agent eigenlijk gelijk had.
Hoe vaak moet ik rapportages draaien?
Wekelijks als basis. En daarnaast op aanvraag, na elke grote wijziging.
