Analyse
Impact Business
Version 1.0 · Dernière mise à jour le 2026-08-10
La résolution automatique sans satisfaction n'est qu'un abandon avec des étapes en plus. Cet onglet montre si les clients sont réellement satisfaits des réponses que donne l'agent.
Le futur composant CSAT
L’Agent Client va inclure un composant CSAT intégré, qui apparaît à la fin d’une interaction résolue. Plutôt que de rediriger les clients vers un outil de sondage externe, l’agent demande une évaluation sur la même surface où l’interaction a eu lieu. Un seul geste, sans changement de contexte. L’évaluation alimente directement les indicateurs de satisfaction de cet onglet.
Le composant s’adapte à l’instant et à la Personnalité que vous avez configurée. Une interaction de Support pourrait demander « Avons-nous résolu votre question ? » avec une échelle de 1 à 5. Une interaction d’Acquisition pourrait demander « Cela vous a-t-il aidé ? » avec un pouce vers le haut ou vers le bas. La formulation suit le ton défini dans Personnalité, pour que le sondage donne l’impression de faire partie de l’interaction, et non d’un formulaire ajouté après coup.
Concepts clés
Score CSAT
La note moyenne de satisfaction donnée par les clients après une interaction. Affichée comme une note sur 5 et comme un pourcentage d’évaluations positives (4 et 5). À lire toujours avec le taux de réponse.
Taux de réponse
La part des interactions résolues où le client a effectivement laissé une évaluation. Une CSAT élevée sur un faible taux de réponse est moins fiable qu’une CSAT modérée sur un taux de réponse élevé.
Temps de résolution
Le temps entre le premier message du client et la résolution de l’interaction. Affiché comme une médiane et comme une évolution dans le temps. Plus bas est mieux, mais pas au prix de la satisfaction. Une mauvaise réponse rapide est pire qu’une bonne réponse plus lente.
Évolution du sentiment
L’agent lit le ton émotionnel de chaque interaction. L’évolution montre si les clients deviennent plus ou moins frustrés dans le temps. Utile pour détecter des problèmes avant qu’ils n’apparaissent dans la CSAT, car le sentiment évolue plus vite que les réponses aux sondages.
Comparaison à la référence
Une vue avant-après. Définissez la date à laquelle vous avez déployé Unless (ou effectué un changement majeur de configuration), et le tableau de bord affiche l’écart de CSAT, de temps de résolution et de sentiment entre les deux périodes.
Ce que vous pouvez faire ici
- Voir le score CSAT actuel et le taux de réponse
- Suivre le temps de résolution comme médiane et comme évolution
- Suivre l’évolution du sentiment sur les instants
- Comparer la performance actuelle à une période de référence
- Ventiler tous les indicateurs par instant
- Cliquer sur n’importe quel indicateur pour voir les interactions qui le composent
Quand l’utiliser
- Le suivi hebdomadaire de l’évolution de la satisfaction client
- Après un changement de Personnalité ou de Procédures, pour mesurer l’impact
- Lorsque vous voulez démontrer que l’agent ne se contente pas d’éviter l’escalade, mais résout bien
- Avant une revue d’activité trimestrielle, pour associer les chiffres de satisfaction aux données de coûts et de revenus
Quand ne pas l’utiliser
- Vous voulez lire des interactions individuelles. C’est le rôle de Conversations.
- Vous voulez voir les économies ou les revenus. Ce sont Réduction des coûts et Génération de revenus.
Comment ça marche
L’agent recueille les évaluations à la fin de chaque interaction. Le sentiment est analysé message par message pendant l’interaction. Le temps de résolution est enregistré du premier message jusqu’à la résolution. Le tableau de bord agrège tout cela dans les scores et les évolutions que vous voyez. Chaque donnée renvoie à une interaction que vous pouvez lire.
Frequently asked questions
D'où vient le score CSAT ?
De l'évaluation donnée par le client dans l'interaction, après que l'agent a résolu la question. L'agent demande une évaluation à la fin de l'interaction. Tous les clients ne répondent pas, donc vérifiez le taux de réponse en même temps que le score.
La CSAT paraît élevée, mais je ne lui fais pas confiance. Pourquoi ?
Un faible taux de réponse fait paraître la CSAT plus élevée, car les clients satisfaits sont plus enclins à évaluer. Croisez-la avec le nombre de retours négatifs dans Conversations, et regardez l'évolution du sentiment pour une vision plus complète.
Quelle est la différence entre la CSAT et le sentiment ?
La CSAT est une évaluation explicite donnée par le client. Le sentiment est la lecture que l'agent fait du ton du client pendant l'interaction. La CSAT, c'est ce que le client dit ressentir. Le sentiment, c'est ce que l'interaction laisse entendre.
Comment le temps de résolution est-il calculé ?
Du moment où le client envoie le premier message jusqu'au moment où l'interaction est marquée comme résolue. Inclut le temps d'attente si l'agent escalade vers un humain.
Puis-je comparer la CSAT avant et après le déploiement d'Unless ?
Oui. Définissez une date de référence dans les paramètres. Le tableau de bord affiche l'écart entre la période de référence et la période actuelle.
Puis-je ventiler la satisfaction par instant ?
Oui. L'onglet affiche la CSAT, le temps de résolution et le sentiment par instant. Le Support et la Rétention disposent généralement du plus de données.
Que faire si la CSAT baisse ?
Ouvrez Conversations, filtrez sur les évaluations négatives, et lisez les interactions. Causes courantes : l'agent a répondu avec assurance mais de façon incorrecte (mettez à jour la Connaissance dynamique), l'agent n'a pas pu aider et n'a pas escaladé (ajustez la désescalade dans les Procédures), ou le ton n'était pas le bon (ajustez la Personnalité).
D'où vient le score CSAT ?
De l'évaluation donnée par le client dans l'interaction, après que l'agent a résolu la question. L'agent demande une évaluation à la fin de l'interaction. Tous les clients ne répondent pas, donc vérifiez le taux de réponse en même temps que le score.
La CSAT paraît élevée, mais je ne lui fais pas confiance. Pourquoi ?
Un faible taux de réponse fait paraître la CSAT plus élevée, car les clients satisfaits sont plus enclins à évaluer. Croisez-la avec le nombre de retours négatifs dans Conversations, et regardez l'évolution du sentiment pour une vision plus complète.
Quelle est la différence entre la CSAT et le sentiment ?
La CSAT est une évaluation explicite donnée par le client. Le sentiment est la lecture que l'agent fait du ton du client pendant l'interaction. La CSAT, c'est ce que le client dit ressentir. Le sentiment, c'est ce que l'interaction laisse entendre.
Comment le temps de résolution est-il calculé ?
Du moment où le client envoie le premier message jusqu'au moment où l'interaction est marquée comme résolue. Inclut le temps d'attente si l'agent escalade vers un humain.
Puis-je comparer la CSAT avant et après le déploiement d'Unless ?
Oui. Définissez une date de référence dans les paramètres. Le tableau de bord affiche l'écart entre la période de référence et la période actuelle.
Puis-je ventiler la satisfaction par instant ?
Oui. L'onglet affiche la CSAT, le temps de résolution et le sentiment par instant. Le Support et la Rétention disposent généralement du plus de données.
Que faire si la CSAT baisse ?
Ouvrez Conversations, filtrez sur les évaluations négatives, et lisez les interactions. Causes courantes : l'agent a répondu avec assurance mais de façon incorrecte (mettez à jour la Connaissance dynamique), l'agent n'a pas pu aider et n'a pas escaladé (ajustez la désescalade dans les Procédures), ou le ton n'était pas le bon (ajustez la Personnalité).
